ZAKUP USŁUG DORADCZYCH 1/6

05 gru ZAKUP USŁUG DORADCZYCH 1/6

Ostatnio w jednym z nagrań publikowanych w moim profilu facebookowym mówiłem Wam, że będę zapraszał gości do omówienia wybranych tematów z dziedziny zarządzania zakupami. Dzisiaj mamy pierwszy z nich w formie dość obszernego artykułu. Pomysł tej publikacji pojawił się w trakcie jednej z dużych konferencji zakupowych, kiedy w trakcie prelekcji dotyczącej właśnie kontraktowania usług doradczych zapytałem  Daniela Matelę, który na co dzień pełni funkcję koordynatora zakupów indirect w firmie Imperial Tobacco, czy nie zechciałby ze mną opisać tego zagadnienia aby nasze koleżanki i koledzy z branży mogli uniknąć niepotrzebnych błędów. Na odpowiedź nie trzeba było czekać długo, co widzicie w poniższym tekście a zbieżność poglądów przyczyniła się do szybkiego powstania artykułu. Pragnę podziękować Danielowi za jego wkład i zaangażowanie w stworzenie tego tekstu.

Usługi konsultingowe mogą przyczynić się i pomóc firmie w rozwoju, zrealizować jej cele i poprawić efektywność organizacji. Korzystamy najczęściej z firm konsultingowych w celu wsparcia budowy strategii organizacji, zmiany lub budowy procesów zarządzania i organizacji, rozwoju zespołu lub wdrożenia nowego systemu, lub procesu. Management Consultatancies Association szacuje, iż nakłady na usługi konsultingowe mogą się zwrócić kilka lub nawet kilkusetkrotnie, pod warunkiem jednak, że są właściwie dobrane i zakupione. Niestety często okazuje się, że zakup tego typu usług stanowi bardzo duże wyzwanie dla kupca i całej organizacji a błędy w realizacji procesu zakupu mogą mieć negatywny wpływ na organizację. Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze dlatego, że firma konsultingowa nie jest producentem i w żaden sposób jej usługi nie są mierzalne ani pod względem kwalifikacji, umiejętności konsultantów ani stosowanych standardów. Podczas negocjacji wydaje się często, że pełna kontrola procesu jest po stronie dostawcy, ponieważ w żaden sposób nie jesteśmy w stanie odnieść się do substytutów lub produktów/usług podobnych. Po drugie usługi konsultingowe nie są materiałami, przez co trudniej je skwantyfikować. Nie są także regulowane szczegółowymi przepisami. Po trzecie niezwykle trudno jest porównać jakość oraz zakres świadczonych usług. Po czwarte Dział Zakupów nie jest wdrażany od początku w proces, przez co nie ma wpływu na ostateczną decyzję. Konsultantowi nie są często przekazywane ważne lub poufne informacje wymagane do realizacji usługi a weryfikacja kosztów dotyczy wyłącznie kosztów bezpośrednich, a nie TCO. Po piąte klienci firm konsultingowych nie przekazują żadnych zasobów firmy ani wsparcia dla dostawcy, zakładając że skoro płacimy za usługę, to nie po to, aby ktoś z naszej firmy był zaangażowany w proces i projekt. Warto sobie przy tej okazji uświadomić, iż często jakość świadczonej usługi przez firmę konsultingową zależy właśnie od relacji klient – konsultant. Po szóste bardzo trudno jest mierzyć efekty wykonanej usługi, dlatego klienci nie przykładają do tego w ogóle wagi. Okazuje się potem, że firma wykonała swoją pracę, otrzymała wynagrodzenie, efektów brak a z reklamacją nie ma do kogo się zwrócić, ponieważ nie mamy żadnych podstaw.

Zakup usług doradczych jest innym zakupem niż standardowe zakupy, główną tego przyczyną jest mocno subiektywne podejście do roli samych doradców w firmie, ich doświadczenia i pozycji firmy doradczej na rynku.  Zanim przejdziemy do szczegółów zakupu skoncentrujmy się na ogólnych czynnikach, o których powinniśmy pamiętać:

Jest wiele elementów, na które należy zwrócić uwagę aby uniknąć problemów i poprawnie zrealizować zakup tego typu usług a do najważniejszych należą :

> Znajomość rynku przez kupca. Niestety aby poprawnie zrealizować zakup konsultingów kupiec musi posiadać wiedzę na temat rynku. Należy wykonać bardzo szczegółowy sourcing, zweryfikować oferowane produkty, umiejętności i doświadczenie konsultantów oraz strukturę kosztową. Panuje często przekonanie w polskich firmach, że kupiec nie musi się znać na każdej branży, którą się zajmuje. Jest w tym dużo prawdy lecz w przypadku usług konsultingowych ta zasada po prostu nie działa i stanowi bardzo prosty przepis na nieudany zakup.

> Zastanów się, jak chcesz mierzyć efekty pracy firmy konsultingowej. Jest to element kluczowy nie tylko po to, aby właściwie rozliczyć finansowo wykonaną usługę ale także po to, aby stworzyć banchmark dla efektów wprowadzonych zmian w firmie. Jest to zatem nie tyle kluczowe dla zakupów, jak dla użytkownika w firmie. Należy poinformować osoby zlecające tego typu prace w naszej firmie, że usługa konsultingowa nie opera się tylko na wykonaniu zadania ale także na stworzeniu procesu porównania, jak było przed wprowadzeniem zmian a jak zmieniła się sytuacja po realizacji projektu przez firmę konsultingową.

> Zweryfikuj bardzo szczegółowo potrzeby użytkownika. To chyba jeden z najważniejszych elementów procesu. Setki razy w naszej dotychczasowej karierze okazywało się, że użytkownik w zasadzie nie wie, czego oczekuje, co chce wykonać, nie mówiąc o tym, jak chce mierzyć efekty (patrz wyżej). Rozpoczynając projekt zakupu usług konsultingowych przyjmuję jako pewnik, że użytkownik nie wie czego chce. Założenie to pozwala uniknąć błędów, niedomówień i nieporozumień w trakcie realizacji zakupu. Po latach realizacji konsultingów sprawdza się bardzo dobrze tzw. check lista, na której wypisujemy dziesiątki pytań uszczegóławiające potrzebę użytkownika i naprowadzające go na właściwy tok rozumowania. Zdarzało się bowiem, iż po przeprowadzeniu takiej analizy użytkownik rezygnował z firmy konsultingowej zastępując ją zasobami Działu HR lub trenerami wewnętrznymi.

> Wykorzystaj wewnętrzne zasoby. Gdy mimo wszystko firma konsultingowa jest potrzebna naszej organizacji powinniśmy wykorzystać posiadane zasoby w firmie, szczególnie do przygotowania specyfikacji i informacji o rynku. W tym przypadku pomocny może być wewnętrzny Dział Szkoleń lub firmy konsultingowe, z którymi współpracujemy w ramach innych projektów. Często sprawdza się wykorzystanie dźwigni skali i rozszerzenie współpracy z firmami, które już realizują dla nas inne projekty.

> Komunikacja. Komunikacja z firmą konsultingową oraz z użytkownikami wydaje się być banałem ale niestety okazuje się, że komunikacji z użytkownikiem w trakcie realizacji procesu nie ma w ogóle a kontakt z firmą konsultingową sprowadza się do negocjacji i podpisania umowy. Normą niestety jest, iż nie zbiera się opinii pozytywnych i negatywnych, co doprowadza do złej jakości wykonywanych usług. Zawsze należy informować konsultanta o naszym niezadowoleniu w trakcie realizacji usług aby nie były powielane te same błędy.

> Niezmienny proces wyboru dostawcy. Myślimy, że każdy czytający ten artykuł zastanawia się teraz, czy to wszystko, co opisujemy, nie jest przecież takie oczywiste. Doświadczenie z realizacji dziesiątek procesów wyboru firm konsultingowych podpowiada nam, że najprostsze elementy zawodzą i tak również jest z procesem wyboru dostawcy (standardowy proces został opisany w dalszej części artykułu). Zasadą jest, iż przez cały czas realizacji procesu zakupowego należy się trzymać bezwzględnie założonego planu, etapów i kryteriów wyboru dostawcy. Każde odstępstwo powoduje chaos a przed dostawcami wychodzimy na nieprofesjonalistów. Wspomniano już na wstępie, że usługi konsultingowe to nie produkt albo materiał gdzie zmiana specyfikacji dotycząca np. liczby zakupionych jednostek nie spowoduje wywrócenia wszystkiego do góry nogami. W przypadku zmiany jakiegoś elementu ze specyfikacji czy czasu realizacji (np. rezerwacja konsultantów na jakiś czas) może spowodować opóźnienia i znaczącą zmianę kosztów projektu. Warto w tym momencie wspomnieć także o potrzebie stworzenia szybkiego procesu akceptacji rozbieżności w specyfikacji i zakresie usługi. Jeśli już musimy dokonać jakichś zmian, niech ten proces zostanie przeprowadzony w trybie ekspresowym, który został wcześniej zaakceptowany przez użytkownika i konsultanta.

1 2 3 4 5 6